27 août 2021

Conseils pour améliorer les informations de recherche d’utilisateurs de votre équipe | par Caroline Collins | Août 2021

Par beasys


Commencez par le tout début, c’est un très bon point de départ.

Ce n’est pas seulement la sagesse de « The Sound of Music », c’est une étape fondamentale vers des résultats de recherche plus substantiels, et c’est aussi simple* qu’une seule question. Vraiment. Littéralement juste une question. Dans une organisation qui a commencé à faire des tests utilisateurs (voire beaucoup), la déclaration “Testons ça” ou la question « Avons-nous testé cela ? » conduit à une réaction quelque peu instinctive. Les tests sont programmés, cela fait partie de la chaîne de montage. La case est cochée, phew! Vous ou votre chef de produit ne serez pas confronté au redoutable « Avons-nous testé cela ? » de Jane Q. Executive lors d’un prochain examen.

Mais l’expérience m’a appris qu’il s’agit d’un moment pour faire une pause et poser une seule question qui est l’étape la plus importante, fondamentale et pourtant souvent manquée dans la conduite d’une recherche sur les utilisateurs.

C’est ça! C’est l’astuce !

Que vous en tant que concepteur exécutiez le test, que vous travailliez avec un professionnel de la recherche d’utilisateurs dédié ou même que vous sous-traitiez votre étude, poser cette question peut éviter de perdre beaucoup de temps et d’énergie. Plus important encore, cela vous aidera à vous engager sur la voie de la recherche qui peut fournir des données significatives et des informations exploitables par rapport à la recherche qui coche simplement une case sur votre flux de travail.

Parfois, la réponse à la question sera immédiate et substantielle :

Nous voulons savoir si les utilisateurs ont des difficultés à finaliser le paiement depuis que nous avons modifié cette étape de paiement.

Comment les utilisateurs réagissent-ils à ce passage de l’illustration à la photographie ?

L’utilisateur comprend-il immédiatement que cette icône signifie ____ ?

Doux! Vous avez une idée assez précise de ce que vous recherchez. Vous devrez peut-être creuser un peu plus ou étoffer davantage le « pourquoi », mais vous êtes bien parti pour savoir ce qui est significatif, évaluer quelle méthodologie de test fonctionnera le mieux (spoiler: plus à ce sujet plus tard), et obtenir des idées significatives.

Tout aussi souvent, malheureusement, vous entendrez le son familier des grillons de réunion, cette espèce unique connue pour créer un silence inconfortable dans les réunions à distance et les salles de conférence.

Ne suez pas le silence; c’est une occasion pour vous de diriger, de faciliter et d’éduquer. Faites savoir à vos collaborateurs qu’une brève discussion clarifiant ce que vous essayez d’apprendre rapportera des dividendes exponentiels en termes d’efficacité. Bien sûr, vous pouvez rencontrer occasionnellement « Eh bien, nous avons juste besoin de le tester. » Dépasser cette résistance initiale est un peu en dehors de la portée de ces astuces, mais vous y arriverez. En attendant, vous constaterez probablement que votre équipe de conception et/ou les membres de votre équipe de sprint – qu’il s’agisse de produits, de développement, d’assurance qualité, etc. questions et perspectives au-delà de ce que vous avez déjà inscrit dans votre plan de recherche.

« Que voulons-nous/devons-nous apprendre ? Demande-le. À chaque fois.

Que vous facilitiez la recherche sous la forme d’une enquête, d’un entretien avec un utilisateur ou même de la socialisation d’un design autour de l’équipe plus large, changer la façon dont vous posez les questions peut apporter une amélioration remarquable à la fois de la richesse et de la précision de vos données et des informations ultérieures.

Même les plus grincheux d’entre nous sont, fondamentalement, des gens qui plaisent. Lorsqu’ils sont confrontés à une question par oui ou par non (également appelée question fermée), le biais d’acquiescement et d’autres facteurs conduiront bon nombre de vos utilisateurs à un « oui » par défaut sans s’engager dans la question¹.

Pas le meilleur chemin vers des apprentissages solides, amirite?

Comme tout changement d’habitude, cela prendra un certain temps, mais chaque fois que vous vous retrouvez à rédiger (ou à poser) une question par oui ou par non, prenez un moment pour faire une pause, concentrez-vous sur ce que vous voulez apprendre et reformulez votre question. Voici quelques exemples simplifiés :

« Aimez-vous cette icône ? » pourrait devenir, en fonction de vos objectifs « Que pensez-vous qu’il se passera lorsque vous appuyez sur cette icône ? » « En quoi cette icône ressemble-t-elle ou diffère-t-elle des autres icônes que vous avez vues sur cette page ? » ou « Que remarquez-vous à propos de cette icône ? ».

« Comprenez-vous comment quitter cette page ? » pourrait devenir « Que feriez-vous ensuite ? » « Montrez/dites-moi ce que vous feriez si vous vouliez quitter cette page. » « Comment voulez-vous que vous quittiez cette page ? » et ainsi de suite.

Il faut de l’apprentissage, de l’expérience et des habitudes pour éviter les questions par oui ou par non (surtout dans les entretiens conversationnels), mais avec un peu de pratique, vous commencerez à vous rattraper. Et dans l’environnement d’un entretien conversationnel, n’ayez pas peur de reformuler une question à la volée. Travailler avec un membre de l’équipe pour lire votre script de test ou votre enquête ou demander à un membre de l’équipe d’écouter une interview et de vous indiquer sont des moyens efficaces de réduire les questions fermées involontaires et d’enrichir vos données.

Encore une fois, si votre organisation mène des entretiens avec les utilisateurs, mène des enquêtes ou effectue des tests Lean ou Guérilla : vous êtes sur la bonne voie. Mais l’une des plus grandes bêtes noires des chercheurs utilisateurs et les pièges de la recherche de produits pourraient relever du marteau de Maslow, également connu sous le nom de loi de l’instrument. C’est le biais de l’utilisation par défaut de votre outil le plus utilisé. En d’autres termes, quand tout ce que vous avez est un marteau, tout a tendance à ressembler à un clou.

De nombreuses organisations sont piégées dans le piège de penser que la recherche sur les utilisateurs prend une forme unique, et très souvent sous la forme d’entretiens avec les utilisateurs ou d’études d’utilisabilité. Non seulement ce n’est pas le cas, mais s’appuyer sur une seule modalité de recherche peut faire perdre du temps et diluer les résultats. Les équipes marqueront souvent le type de recherche qu’elles ont effectué en premier ou le plus souvent.

Dans les organisations qui sont fixées dans leurs habitudes ou qui ont beaucoup de restrictions sur les outils ou le recrutement d’utilisateurs, sortir de cette habitude peut être un long effort de jeu, mais cela vaut la peine d’être entrepris. Dans certains cas, le simple fait d’exécuter un type d’étude différent, par exemple une enquête de conception avec un échantillon plus grand par rapport à une interview d’utilisateurs, fournira des résultats qui suscitent l’intérêt, la curiosité ou même un soutien immédiat pour que le test corresponde à la question.

Toujours revenir à « Que voulez-vous apprendre ? » Si vous voulez avoir une vue d’ensemble de l’achèvement des tâches, un test d’utilisabilité est votre ami. Si vous êtes dans une phase précoce, que vous vous penchez sur la façon de résoudre un problème, ou si vous souhaitez obtenir des commentaires généraux ou en savoir plus sur une population de vos utilisateurs, n’hésitez pas à participer à des entretiens avec des utilisateurs. Si vous cherchez une réaction à l’iconographie, au copytext ou si vous souhaitez comparer quelques traitements de conception dès le début, consultez les enquêtes de conception. Que vous fabriquiez quelque chose à l’aide de Google Forms ou que vous utilisiez l’une ou l’autre des nombreuses plates-formes disponibles, vous obtiendrez des commentaires plus riches.

Encore une fois: la recherche sur les utilisateurs est un domaine d’expertise approfondie et tout chercheur sur les utilisateurs passera sa carrière à perfectionner son métier. Ces trois conseils ne peuvent à eux seuls promettre des données exploitables, mais ils vous permettront certainement de vous en rapprocher. Plus important encore, j’espère qu’ils mèneront à des discussions fructueuses et peut-être même amusantes au sein de votre équipe, à un gain de temps et à des utilisateurs plus heureux.